Strategia e Organizzazione | Post di Sbertani
Dalla user alla customer experience
Per esperienza d'uso, nota come "User experience" o "UX", si intende ciò che una persona prova e vive utilizzando un prodotto, un sistema complesso di dispositivi o un servizio digitale. Sto parlando di aspetti esperienziali che sono gioco forza condizionati da percezioni personali legate, per esempio, alla semplicità di utilizzo, l'efficienza e l'efficacia.
Se queste percezioni sono positive, l'utente maturerà un parere positivo sia verso il servizio/prodotto offerto, sia verso l'azienda proponente. I campi più comuni di applicazione riguardano le interfacce utente (software), le interfacce web (portali, landing page e siti di e-commerce), la manualistica a supporto, ma anche prodotti multimediali capaci di fare "vivere esperienze positive".
Occupandomi nel tempo sempre di più di marketing, ho iniziato a ragionare pensando agli “utenti” non solo come “clienti” ma come “persone”.
Non sono in effetti, questi utenti, solo dei meri utilizzatori di interfacce digitali ma si rapportano costantemente, interagendo, con l'azienda e il suo brand. Si arriva così a parlare di customer satisfaction (o “CX”), cioè l'insieme di comportamenti, tecniche e strategie volte alla massimizzazione della soddisfazione del cliente e che consentono di migliorare costantemente le relazioni grazie a periodiche analisi e misurazioni del livello di coinvolgimento (engagement).
Parliamo di attività esperienziali all'interno del punto vendita, delle attività di assistenza tecnica o telefonica, dell'after market e della comunicazione in quanto tale.
Vengono di conseguenza sottoposte ad analisi tutte le attività operative e adottati gli strumenti di marketing più adatti. Alcuni esempi sono la progettazione di specifiche campagne di advertising, la realizzazione di specifici prodotti di comunicazione sia offline sia online, l'adozione di una coerente company identity, la fotografia e il multimediale, tutte occasioni finalizzate al coinvolgimento emotivo del nostro pubblico.
L'utilizzo professionale dei social, dei video, dell'intrattenimento e dei videogiochi sono tutte occasioni per migliorare questo rapporto, con l'obiettivo di migliorare l'esperienza del cliente in quanto persona, aumentare il suo coinvolgimento e di conseguenza le performance aziendali.
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Aggiornato il 06-06-2023
