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Strategia e Organizzazione | Post di Sbertani

Il modello dei 5 Whys: scavare a fondo per risolvere i problemi

La capacità di risolvere i problemi in modo efficace è oggi una competenza fondamentale, apprezzata e molto ricercata. Spesso però - sperando di non essere accusato di abuso di professione medica - ci si concentra sul sintomo immediato, quello che si palesa banalmente sotto i nostri occhi. Di conseguenza non siamo abituati ad andare a fondo per comprendere le cause profonde che lo determinano. È qui che entra in gioco il modello dei 5 Whys, una tecnica semplice ma potente che può essere utilizzata per individuare la radice di qualsiasi problema.

Cos'è il modello dei 5 Whys?

Ideato da Sakichi Toyoda, fondatore della Toyota, questo modello si basa su una semplice domanda: "Perché?". Toyoda all'inizio del XX secolo rivoluzionò l'industria automobilistica con il suo sistema di produzione e questo modello è uno dei pilastri del sistema Toyota, oltre ad essere utilizzato in tutto il mondo per migliorare la qualità e l'efficienza dei processi produttivi. È uno dei modelli base per formare al problem solving.

Ripetendo questa domanda cinque volte (o più, se necessario), si è in grado di scavare a fondo e risalire alle cause primarie di un problema.

L'applicazione del modello, partendo dal problema che si vuole risolvere, è semplice e intuitiva.

Prima domanda: "Perché il problema si è verificato?". Il modello prevede di rispondere alla domanda, e quindi alle successive, fornendo una risposta oggettiva. E' fondamentale rispondere con fatti concreti e oggettivi fino ad arrivare alla causa alla radice del problema.

Vediamo un semplice esempio di applicazione in ambito lavorativo.

Immaginiamo di lavorare in un ufficio e di avere a che fare con un cliente insoddisfatto che ha ricevuto un prodotto difettoso. Ecco come potremmo applicare il modello dei "5 Whys" per risolvere il problema (esempio apparentemente banale ma utile per comprenderne il funzionamento).

1) Perché il prodotto è arrivato al cliente difettoso? Perché c'è stato un errore nel controllo qualità.
2) Perché c'è stato un errore nel processo di controllo qualità? Perché il controllo a campione non ha intercettato il prodotto difettoso.
3) Perché non lo ha intercettato? Perché è aumentata la media degli errori in produzione rispetto alla media standard che determina la frequenza dei controlli.
4) Perché la percentuale degli errori è aumentata? Perché un macchinario in produzione risulta starato.
5) Perché il macchinario non è stato tarato? Perché non è stata effettuata la manutenzione correttamente.

In questo caso, la causa radice del problema è la mancanza di manutenzione di un macchinario e non, magari come si poteva banalmente pensare, la qualità dei materiali, la qualità di assemblaggio o eventuali danni da trasporto. Una volta individuata la causa, è pertanto possibile mettere in atto le azioni correttive per evitare che il problema si possa ripetere in futuro.

Questo modello è uno strumento versatile che può essere utilizzato in diversi contesti lavorativi e può aiutare, per esempio, nel controllo qualità identificando le cause dei difetti dei prodotti. oppure nelle attività di customer service per risolvere i problemi dei clienti in modo efficace e ancora nel problem solving per risolvere qualsiasi tipo di problema con metodo.

Alcuni utili accorgimenti sono però d'obbligo. Innanzitutto evitare di procedere all'infinito (come fanno i bambini, perché... perché... perché????). Importante è arrivare alla risposta più significativa. Evitare inoltre di rispondere con il classico "non avevamo tempo" o "eravamo senza budget": in questo caso la risposta è solo una scusa in quanto, se risultasse concreta, evidenzierebbe un difetto originario dell'attività in fase di approfondimento. Infine, per una positiva riuscita, è fondamentale avere una visione d'insieme e non solo sul dato aspetto trattato.

Questo modello è un metodo semplice - a volte criticato proprio per questo motivo - ma certamente potente e capace di aiutarci a risolvere i problemi in modo efficace. Imparando ad applicarlo correttamente, è possibile risparmiare tempo e denaro, migliorare la qualità del lavoro e aumentare la soddisfazione dei clienti.


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Aggiornato il 27-03-2024

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