Il dilemma del Social Media Manager: responsabilità e competenze nell'era digitale

Recentemente il mondo dei social media è stato coinvolto da un caso che ha visto un Social Media Manager (SMM) rassegnare le dimissioni in seguito alla pubblicazione di un post con contenuti palesemente errati.

Questo episodio ha quindi aperto un dibattito sul ruolo e sulle responsabilità di un SMM, sollevando questioni importanti che meritano un'analisi approfondita.

Perché se da un lato di definisce “professionista” un Social media manager, dall’altro non si può addebitare ad altri la responsabilità del suo operato. A meno che si confonda il significato attribuito a quell’essere professionista, che può spaziare dal più semplice “persona professionale sul lavoro” fino all’assumere il ruolo di “libero professionista” a Partita Iva. Due concetti sovrapponibili ma certamente diversi.

Qual è la vera responsabilità di un SMM professionista?

Un post, in particolare tra i tanti che ho avuto modo di leggere, ha attirato la mia attenzione. Il suo autore, o autrice non ricordo, sisteneva che “essere un professionista”, senza meglio specificare l’inquadramento, implicasse possedere competenze specifiche, ma anche una piena responsabilità del proprio operato.

Questo è un concetto particolarmente rilevante quando si confronta la posizione di un dipendente, che opera certamente con professionalità ma all'interno di una catena di controllo e comando, con quella di un professionista autonomo, che deve garantire in prima persona la qualità del lavoro svolto.

Nel secondo caso, l'analogia con il ruolo tipico di un avvocato o un medico è illuminante: se commettessero un errore nella gestione di una pratica o di un intervento, la responsabilità non ricadrebbe certo sul cliente che non l'ha preventivamente controllata. Allo stesso modo, ci si aspetta che un SMM professionista sia garante del proprio lavoro, senza poter scaricare le responsabilità su altre persone. Diverso se assunto e quindi inserito in un contesto organizzato con una linea di comando ben precisa: possono concorrere nel lavoro altre professionalità operanti all’interno dell’azienda. Come è facile intuire, generalizzare non è mai una buona cosa.

Ma il post solleva però un altro interrogativo che diventa centrale nel valutare il caso in questione e dare una risposta: qual è il vero ruolo di un SMM?
Si tratta semplicemente di una figura che conosce le dinamiche dei social media con le relative tecniche e tecnologie, oppure deve possedere anche una conoscenza approfondita dei contenuti che pubblica?

Questa domanda mette intanto in luce la potenziale sovrapposizione (o distinzione) tra il ruolo dell'SMM e quello del copywriter, cioè colui o colei che scrive generalmente i testi, sollevando dubbi su chi debba effettivamente rispondere della qualità dei contenuti pubblicati.

Per fare chiarezza su questi punti, è utile esaminare la struttura organizzativa tipica di un'azienda nel contesto della comunicazione digitale.

La catena di comando e i ruoli strategici nella comunicazione digitale

Al vertice troviamo la Direzione Marketing, responsabile della definizione della strategia generale e degli obiettivi aziendali. Subito sotto, parlando ovviamente di comunicazione digitale, si colloca il Social Media Manager, una figura chiave che fa da ponte tra la visione aziendale e l’applicazione pratica delle strategie operative sui canali social.

Il ruolo del Social Media Manager è complesso quanto cruciale. Si occupa di sviluppare e implementare la strategia social in linea con gli obiettivi aziendali, gestisce i vari canali, crea il calendario editoriale e monitora le performance. Inoltre, definisce il tono di voce e l'identità visiva dei profili aziendali, interagendo con la community e gestendo la reputazione online dell'azienda.

Il copywriter, d'altra parte, si concentra sulla creazione di contenuti testuali che devono essere in linea con la strategia definita dall'SMM il quale compito è assicurarsi che siano coerenti con il brand e coinvolgenti per il pubblico target.

Non va poi dimenticato anche il ruolo dei grafici, che si occupano di realizzare le componenti visive dei post social, e del Community manager, se previsto come figura, responsabile dell'interazione quotidiana con la propria community.

In questo contesto, l'SMM si trova spesso a dover coordinare e supervisionare il lavoro di diverse figure professionali, garantendo che tutto sia in linea con la strategia aziendale e gli obiettivi di comunicazione.

La responsabilità del professionista SMM

Alla luce di questa struttura, emerge chiaramente come il ruolo dell'SMM, dipendente o a Partita Iva non importa, sia centrale e comporti un alto livello di responsabilità. Deve garantire non solo la corretta esecuzione della strategia social, ma anche la qualità e l'appropriatezza dei contenuti pubblicati, anche quando questi sono prodotti da altre figure come il suo copywriter.

Questo significa che l'SMM deve avere una conoscenza approfondita non solo delle dinamiche dei social media, ma anche del settore in cui opera l'azienda. Deve essere in grado di valutare criticamente i contenuti prima della pubblicazione, assicurandosi che siano accurati, pertinenti e in linea con gli obiettivi aziendali.

La questione si complica ulteriormente quando in molte realtà, soprattutto quelle più piccole o nel caso di professionisti freelance, l'SMM si trova a svolgere anche il ruolo di copywriter e grafico. In questi casi, la responsabilità dell'SMM si estende naturalmente ancora di più.

In effetti è evidente come il ruolo del Social Media Manager sia veramente complesso e richiede un alto livello di professionalità indipendentemente dal suo inquadramento lavorativo. Ancora di più se si vuole definire, per il suo compito, un ruolo da professionista.

La sua responsabilità va ben oltre la semplice gestione dei canali social: include la garanzia che i contenuti pubblicati siano di qualità, accurati e in linea con la strategia aziendale. Questo implica una costante formazione e aggiornamento, nonché la capacità di assumersi la piena responsabilità del proprio operato e di quello dei colleghi della sua squadra.

Il dibattito sollevato sui social è quindi un'opportunità per riflettere su come il ruolo dell'SMM stia evolvendo e su come possa essere meglio definito e valorizzato nel contesto aziendale moderno.

Solo attraverso una chiara comprensione di ruoli, competenze e responsabilità si potrà garantire una comunicazione digitale efficace e professionale, evitando situazioni spiacevoli come quella che ha dato origine a questa discussione sui social.