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Negoziazione e Vendite | Post di Sbertani

Ingannare il cliente non è mai una buona strategia

Chiariamo subito, ingannare il cliente è sempre sbagliato. Sembra un concetto banale e di solito non lo facciamo perché sappiamo che, oltre ad essere poco etico, è controproducente sia a livello personale sia per l'organizzazione per la quale lavoriamo. Ma è sempre così, oppure può capitare di dover alterare artificiosamente un'informazione, in buona fede, per non dare una cattiva notizia al nostro interlocutore? 

Purtroppo capita e, per essere chiari, indipendentemente dal fine, rischiando di fare dei seri danni.

Vi porto un esempio: qualche giorno fa mi sono recato in un centro assistenza di un grosso brand per riparare il mio telefono che non si accendeva. Il primo parere del commesso, ancor prima di guardarlo, mi ha subito colpito: se si fosse trattato della batteria la spesa sarebbe stata ancora accettabile, altrimenti il costo per cambiare la scheda madre completa sarebbe salito a circa 650 €. Wow, quel telefono lo avevo acquistato in un negozio pochi mesi prima, usato e soprattutto alla metà! Propongo di controllarlo per valutare il da farsi.
Passati 10 minuti di trepidante attesa, il commesso mi confermava che il danno era da imputarsi alla scheda madre e quindi non consigliava la riparazione. Sottolineo: "il danno era sulla scheda madre". Nell'occasione mi faceva però elegantemente notare come alcune parti del telefono non fossero originali e che sicuramente era già stato riparato in un centro non autorizzato. Mi consigliava pertanto di tornare dove lo avevo acquistato, avendo con me lo scontrino di acquisto.

Affranto e deluso per il mio telefono oramai irrimediabilmente perso, mi reco dal negoziante, che tra l'altro esegue anche riparazioni come centro assistenza non autorizzato, e quindi multimarca. Appena il tempo di guardarlo, non in laboratorio ma direttamente al bancone, mi dice: "50€, ti cambio la batteria e ti garantisco che torna come nuovo... in mezzora"..
Così ha detto, così ha fatto.

Ora, non metto in dubbio che il centro assistenza ufficiale abbia delle policy da rispettare, che non ritiri in assistenza prodotti "alterati" oppure che prediliga non ripararli per venderne uno nuovo o rigenerato. Certo, si potrebbe obiettare che un intervento "banale" come questo avrebbe garantito alla casa madre di ripristinare il telefono con prodotti originali tornando così sotto il loro "controllo" ufficiale. Oppure sostenere come una vendita, visti i tempi che corrono, non sia mai da snobbare. Non entro nelle loro politiche perché avranno fatto le loro valutazioni. Ma perché prendermi in giro raccontando che il danno era sulla scheda madre? Magari, visto il valore storico del modello, avrei cambiato, già che c'ero, qualche altra parte non originale.

Essendo il centro assistenza anche un "reseller ufficiale", una volta fidelizzato avrei in seguito, chissà, potuto acquistare un modello nuovo, forse l'orologio o addirittura un nuovo pc. Forse avrei cambiato solo la batteria, ma da quel momento quel telefono sarebbe ritornato sotto il loro controllo, con parti nuove originali e una garanzia ufficiale (che mi avrebbe legato a loro per mesi) per le parti sostituite. 

Invece hanno perso un cliente - che hanno regalato dalla concorrenza - semplicemente per non aver detto con trasparenza la verità. Se mi avessero detto, per esempio, che: "non ripariamo telefoni che montano parti di ricambio non originali" lo avrei capito, li avrei anche apprezzati.

Il valore di un marchio (in questo caso di un servizio) si costruisce giorno dopo giorno anche in queste occasioni. Il cliente non si deve mai ingannare, non è una buona strategia.


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Aggiornato il 12-09-2022

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