Marketing e Comunicazione | Post di Sbertani
Profilazione e personalizzazione: soluzioni vincenti in mercati sempre più affollati
So benissimo che questo è un argomento che potrebbe risultare scivoloso se non approfondito a dovere, rischiando di essere fraintesi. Da una parte parliamo di profilazione, quella tecnica che permette alle imprese di registrare i nostri comportamenti, filtrarli e quindi rispondere offrendoci tutta una serie di contenuti in linea con i nostri gusti e desideri.
Dall'altra si parla di personalizzazione, in effetti una strategia di marketing molto efficace che ha lo scopo di offrire ai clienti un'esperienza rispondente ad ogni specifica esigenza, in ottica di servizio e fidelizzazione.
Attraverso una buona profilazione possiamo offrire un'esperienza personalizzata ai nostri clienti.
Ma perché le tecniche di profilazione sono così demonizzate tanto da richiedere una norma capace di proteggerci come utenti?
In effetti, se ci pensiamo bene, una corretta profilazione ci permette, come utenti, di ottenere risposte aderenti alle nostre necessità senza perdere tempo a sfogliare cataloghi e offerte immense assolutamente inutili per noi. Oppure di accelerare le procedure di ricerca di eventuali fornitori di prodotti e servizi. Per fare un esempio, è come se entrando su Amazon la piattaforma ci proponesse in offerta dei prodotti concettualmente distanti da noi invece che prodotti di nostro specifico interesse: sarebbe inutile e forse anche fastidioso, ma anche uno sforzo di marketing poco redditizio per gli inserzionisti o la piattaforma stessa.
La verità è che in passato, imprese poco serie, hanno sfruttato queste informazioni per motivi poco etici, inondandoci di proposte che andavano oltre il ragionevole. Inoltre, negli ultimi anni la raccolta dati a scopo di profilazione avviene anche sfruttando la multicanalità: facciamo una ricerca su Internet e poco dopo troviamo una pubblicità inerente la nostra ricerca sul nostro social network preferito. Per molti una vera invasione della propria privacy. Oggi le normative ci permettono di poter decidere se farci profilare o meno, e quindi accedere ad una offerta personalizzata oppure consultare i cataloghi senza avere un "commesso virtuale" pronto ad assisterci. Perché in effetti questo accade.
Provando però ad affrontare questo argomento da un diverso punto di osservazione (del resto questo blog parla di marketing professionale) certamente una corretta profilazione aiuta ad offrire al nostro cliente un'offerta personalizzata elevando così il suo gradimento. Non si tratta pertanto solo di offrire offerte mirate ma anche di costruire una experience capace di proporre al cliente quello che desidera trovare. Anticipandolo e agevolandolo.
Un po' come accade quando, entrando in un bar o al ristorante, il cameriere ricorda cosa ordiniamo normalmente e ci anticipa. Ci fa sentire coccolati e quindi importanti.
Guardiamo per esempio Netflix: abbiamo mai pensato che quello che ci propone attraverso il suo catalogo è diverso da quello che propone ad un nostro amico o conoscente? Evidentemente no.
Quello che ci gratifica, e che per noi è importante, è trovare quei generi e quelle categorie a noi più famigliari. Certamente non stiamo a sindacare come la piattaforma "legge" i nostri comportamenti quando sfogliamo il loro immenso catalogo di film e series.
Per fare questo, Netflix sfrutta diversi algoritmi studiati (e aggiornati periodicamente) per proporre "un Netflix unico" per ogni utente. Per rendere unica l'esperienza di utilizzo e navigazione sul portale, raccoglie e profila i gusti e i comportamenti e li paragona con quelli degli altri utenti provando anche a proporre alternative coerenti e potenzialmente apprezzabili sulla base di questa "esperienza" che si aggiorna di giorno in giorno.
Risultato: la percezione che Netflix sia esattamente un servizio perfetto fatto apposta per me.
Oggi a livello di privacy e GDPR, nel caso di profilazioni "spinte" (argomento che potremmo anche approfondire in un secondo tempo), gli adempimenti tecnici e amministrativi non sono da sottovalutare. Detto questo, con le dovute maniere e cautele, profilare non è una pratica poco etica ma una strada, forse l'unica, per offrire un servizio personalizzato al nostro cliente. Con tutti i vantaggi che ne derivano:
- ottimizzazione delle proposte commerciali;
- fidelizzazione del cliente;
- riduzione delle disaffezioni;
- programmazione agevolata;
- riduzione di costi.
E lo possiamo fare anche "manualmente", nel nostro piccolo quando lavoriamo con il nostro parco clienti.
Netflix e il logo N sono marchi commerciali di Netflix, Inc.
Letture: 319 | Allegati: 0 | Commenti: 0
Aggiornato il 26-01-2023
