L'importanza della user e della customer experience

Per user experience (o "UX") si intende ciò che una persona prova e vive utilizzando un prodotto, un sistema complesso di dispositivi o un servizio. Sto parlando di aspetti esperienziali che sono gioco forza condizionati da percezioni personali legate principalmente alla semplicità d'utilizzo, all'efficienza e all'efficacia. Tanto queste percezioni sono positive, altrettanto l'utente maturerà un parere positivo sia verso il servizio/prodotto offerto, sia verso l'azienda proponente. Parliamo tipicamente di interfacce utente (software), di interfacce web (portali, landing page e siti di e-commerce), di funzionalità di dispositivi più o meno complessi e della manualistica a supporto.

Oggi, allargando però il discorso, non si parla più di soli "utenti" ma soprattutto di "clienti". Gli “utenti” non sono in effetti solo dei meri utilizzatori di interfacce digitali o di prodotti ma si rapportano costantemente, interagendo, anche con l'azienda e il suo brand. Si arriva così a parlare di customer experience (o “CX”), cioè l'insieme di comportamenti, tecniche e strategie volte alla massimizzazione della soddisfazione del cliente e che consentono di migliorare costantemente le relazioni grazie a periodiche analisi e misurazioni del livello di coinvolgimento (engagement). La customer experience comprende anche la user experience.

Oggi, a parità di prodotto o di servizio, l'esperienza che siamo capaci di fare provare ai nostri clienti quando entrano in contatto con la nostra azienda è diventato un fattore strategico predominante. "Mi rivolgo al professionista tal dei tali perché è bravo", "vado in quel negozio perché mi segue meglio", "mi reco da quel fornitore perché mi tratta meglio" sono tutte frasi che spesso sentiamo pronunciare in vari ambiti e che raccontano di esperienze positive vissute, spesso oltretutto non direttamente legate al prodotto/servizio usufruito. Analogamente, fare vivere un'esperienza negativa danneggia anche l'immagine del prodotto o del servizio offerto, anche se questi tecnicamente sono sopra la media. Per questo motivo le aziende svolgono periodicamente specifiche attività di valutazione e monitoraggio, apportando eventuali correttivi per migliorare le performance organizzative, produttive e commerciali. Per rappresentare questo concetto attraverso un semplice schema, è un po' quello che accade, nelle vendite, quando si parla di servizio personale rapportato al prodotto. L'immagine allegata si spiega da sola.

Se parliamo di customer experience parliamo pertanto anche di attività esperienziali all'interno del punto vendita, delle attività di assistenza, dell'after market e della comunicazione in quanto tale. Vengono pertanto analizzate tutte le attività operative scegliendo gli strumenti del marketing operativo più adatti ed efficaci: tra questi la progettazione di specifiche campagne di advertising e la relativa realizzazione di prodotti di comunicazione sia offline sia online adatti a migliorare la relazione con il cliente, l'adozione di una coerente company identity, l'organizzazione dei pdv, la gestione della comunicazione in store, l'utilizzo della fotografia o di contenuti audio e video finalizzati a migliorare la comprensione e la formazione di prodotto, l'utilizzo professionale dei social.

Non si vendono prodotti ma esperienze positive.